12386熱線投訴案例選編（第一輯）

　作者：yuankui 　時間：2016-06-07 16:36

編者按：

　　為推動中國證監會“公平在身邊”投資者保護專項活動進一步落實，提高投資者自身保護能力，我們整理制作了“12386熱線案例選編”專題，集中將投資者訴求反應集中的熱點問題以維權案例的形式在我公司微博微信及網站上發布。希望有助于提高中小投資者自身權益保護意識，暢通交流渠道。推動證券市場健康發展。

　　一、拖延辦理投資者轉銷戶申請

　　2014年9月23日，投資者徐某向12386熱線反映，其事先與某證券公司武漢營業部聯系表示將到該營業部辦理銷戶手續，但該營業部一直以領導不在無法辦理為由進行推脫，故致電熱線投訴，熱線在受理后，迅速將訴求轉至轄區證監局。

　　經轄區證監局了解核實，要求該營業部認真落實《關于加強證券經紀業務管理的規定》，及時為客戶辦理相關業務，不得違反規定限制客戶終止交易代理關系、轉移資產。隨后該營業部按規定為投資者辦理完成銷戶手續，雙方達成和解。

　　案例提示：根據《關于加強證券經紀業務管理的規定》（證監會公告[2010]11號）第三條第一款規定：“證券公司不得違反規定限制客戶終止交易代理關系、轉移資產。客戶申請轉托管、撤銷指定交易和銷戶的，應當在接受客戶申請并完成其賬戶交易結算（包括但不限于交易、基金代銷、新股申購等業務）后的兩個交易日內辦理完畢。”投資者按照規定有權利自由開戶或轉戶銷戶，證券公司有挽留投資者的義務，但沒有阻止投資者銷戶的權利，投資者在遇到證券公司拖延銷戶時，可以及時撥打12386熱線。

　　二、因溝通歧義而產生銷戶糾紛

　　2015年4月1日，投資者劉某撥打12386熱線電話，表示在某證券公司辦理銷戶時，經辦人要求其先撤銷銀證關聯關系方可銷戶，而劉某認為是經辦人拖延時間，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉至轄區證監局。

　　經轄區證監局了解核實，該營業部銷戶前撤銷銀證關聯關系是出于對客戶的考慮，因證券公司在銀證關系存在的情況下單方面銷戶，客戶將無法使用這張銀行卡重新辦理新的銀證關聯，同時影響到該卡在銀行的其他業務辦理。4月2日證券公司與客戶取得聯系，解釋了原因，打消了客戶的誤會，客戶去銀行撤銷了銀證關聯關系，并于當日完成了銷戶業務的辦理。

　　案例提示：根據《關于加強證券經紀業務管理的規定》（證監會公告[2010]11號）第三條第一款規定：“申請撤銷指定交易、轉托管和銷戶的，應當在接受申請并完成其賬戶交易結算(包括但不限于交易、基金代銷、新股申購等業務)后的兩個交易日內辦理完畢，法律法規、中國證監會及證券交易所、證券登記結算機構另有規定的從其規定。”證券公司為投資者辦理銷轉戶的同時，應就關鍵事項及環節做出詳細說明。

　　三、因技術故障造成投資者損失

　　2014年5月15日，投資者周某撥打12386熱線電話反映，自己在某證券公司西安營業部開立的證券賬戶于2014年5月13日以收盤的價格買入某只股票，擬次日沖高賣出，但是交易軟件顯示成交價格比當時股價最高點低很多，周某查看了其他交易軟件發現該證券公司的交易軟件滯后達29分鐘，周某遂聯系該營業部，但被告知無法解決，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉至轄區證監局。

　　經轄區證監局了解核實，該營業部主動向投資者周某解釋了委托未成功的原因，對系統故障致歉，并為其賠償部分損失，投資者表示認可。

　　案例提示：根據2015年3月13日中國證券業協會發布的《證券公司網上證券信息系統技術指引》第七十條規定：“證券公司應當在與客戶簽訂的協議或合同中明確告知客戶使用網上證券信息系統的合法途徑、意外事件的處理辦法，以及證券公司聯系方式等。”及第七十一條規定：“證券公司應當根據網上證券業務的網絡延遲時間、鏈路穩定狀況、信號衰減程度等風險因素，對行情或交易數據可能出現明顯滯后或產生數據丟失的情況，事先對客戶進行風險提示。” 信息系統的故障提醒投資者在股票交易時除了要對市場波動風險、法律風險、管理風險等不可大意外，技術風險也需警惕的投資風險之一。當投資者在開戶時，要了解證券公司的信息系統風險提示及相關處理辦法，避免不必要的損失。

　　四、未盡到告知義務導致客戶投資受損

　　2015年1月13日，投資者單某撥打12386熱線電話反映，其在某證券公司石家莊營業部開戶做融資融券，在向營業部咨詢相關費用時被告知只需支付利息及質押券產生的手續費。但單某在融資購買股票后遭遇停牌，遂撥打該證券公司客服電話，就三個月內股票如不復牌將產生哪些費用，是否會被強行平倉等問題進行咨詢，當時客服人員稱不了解相關規定，隨后又回電告知投資者不會強行平倉，但91天之后會收取萬分之五的違約金，并且產生不良記錄。一個月后，該營業部工作人員致電投資者并告知由于質押股票下跌導致賬戶內金額不足，要求其追加擔保物，否則在兩天之內強行平倉。單某不認可，認為該營業部并未提前告知此情況，沒有提示風險，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉至轄區證監局。

　　經轄區證監局了解核實，該營業部主動與投資者協商，對其工作失誤致歉，表示愿意對單某進行一定費用的補償，雙方達成和解，投資者表示滿意并致電12386熱線撤銷投訴。

　　案例提示：根據2015年6月3日證監會發布的《證券公司融資融券業務管理辦法》第四條第二款規定：“證券公司經營融資融券業務不得有以下行為：未向客戶充分揭示風險。”及第十五條規定：“證券公司與客戶簽訂融資融券合同前，應當采用適當的方式向客戶講解業務規則和合同內容，明確告知客戶權利、義務及風險，特別是關于違約處置的風險控制安排，并將融資融券交易風險揭示書交由客戶書面確認。”該證券公司在投資者來電咨詢問題時未能盡到告知義務，影響了投資者的決策判斷，造成了投資者實際損失。

　　五、開戶流程中未對投資者閑置資金使用方式做出詳細說明

　　2015年4月16日，投資者王某撥打12386熱線電話反映，通過網上開戶在某證券公司開立證券賬戶，4月13日賣出股票后直至15日，賬戶資金顯示可用卻無法支取。故致電熱線投訴，要求對賬戶資金不可取的情況予以解釋。熱線在受理后，迅速將訴求轉至轄區證監局。

　　經轄區證監局與該營業部了解核實后，發現該證券公司在開戶流程中有“XX基金”選項，使客戶的賬戶閑置資金可以享受到更高的收益，參與XX基金后，不影響客戶股票交易。而此選項為默認勾選項，客戶如果欲將資金轉入銀行卡，必須要手動贖回或注銷現金理財功能即可，注銷后T+1日后即可從證券轉取到銀行。該證券公司已按投資者所留聯系方式與投資者取得溝通，并對其就此情況進行了解釋說明。

　　案例提示：根據《關于加強證券經紀業務管理的規定》（證監會公告[2010]11號）第三條第二款規定：“證券公司應當事先明確告知客戶所提供服務或者銷售產品的風險特征，按照規定程序，提供與客戶風險承受能力相適應的服務或產品，服務或產品風險特征及告知情況應當以書面或者電子方式記載、留存。”該證券公司對于投資者閑置資金的使用方式沒有做到有效提示，投資者在開戶時未能了解閑置資金的使用方式。

　　六、兩次業績預告差距巨大

　　2014年3月25日，投資者張某撥打12386熱線電話反映，某上市公司在2014年1月22日發布《2013年度業績預增公告》稱“經公司財務部門初步測算，預計2013年度實現歸屬于上市公司股東的凈利潤與上年同期相比增長80%以上。”隨后于2014年3月24日又發布《2013年度業績預告更正公告》稱“經再次測算，預計2013年度實現歸屬于上市公司股東的凈利潤與上年同期相比下降60%左右。”張某認為該公司發布更正公告不及時，且兩次公告的實現歸屬于上市公司股東的凈利潤差距巨大，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉至交易所。

　　經交易所督促該公司做出及時說明，該公司于2014年3月28日發布《關于對2013年度業績預告進行修正的情況說明》。同時，交易所表示將根據情況對該公司做出相應的紀律處分或采取自律監管措施。

　　案例提示：根據2007年1月30日證監會發布的《上市公司信息披露管理辦法》第二十五條規定：“上市公司預計經營業績發生虧損或者發生大幅變動的，應當及時進行業績預告。”業績預告本來是讓投資者能夠更好地了解上市公司的經營狀況，對投資決策起到了非常重要的作用，因此，公司股價在業績預告發布后會出現較大波動。然而，該上市公司兩次截然相反的業績預告可能引起市場集中拋售，投資者因此蒙受損失。

　　七、業績預測不準確

　　2014年7月15日，投資者李某撥打12386熱線電話反映，某上市公司2014年4月24日公告《2014年第一季度報告正文》中預計：“2014年1-6月歸屬于上市公司股東的凈利潤與上年同期相比扭虧為盈，盈利：500萬元-1000萬元。”于是投資者購買了該公司股票16萬股。2014年7月15日該公司發布《2014年半年度業績預告修正公告》稱：“歸屬于上市公司股東的凈利潤虧損：700萬元-1000萬元。”導致股價下跌嚴重，給投資者帶來了很大損失，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉至交易所。

　　經交易所督促該公司進行核查，該公司于2014年7月18日發布了《關于2014上半年業績修正的補充說明公告》，對業績修正的原因進行了詳細補充說明。同時公告了下一步提高業務預告準確度和改善公司業績的相關安排。

　　案例提示：根據2007年1月30日證監會發布的《上市公司信息披露管理辦法》第二十五條規定：“上市公司預計經營業績發生虧損或者發生大幅變動的，應當及時進行業績預告。”業績預測是在上市公司定期報告披露前更快速了解公司情況的渠道，一些公司的業績預測往往能夠成為投資者操作的“指南針”，該上市公司業績預測前后徹底矛盾，直接導致上市公司股價出現劇烈波動。由此給投資者造成損失。

　　八、信息披露不充分

　　2014年5月17日，投資者趙某撥打12386熱線電話反映，某上市公司于2014年05月15日發布的《關于召開2014年第一次臨時股東大會的通知》中載明：“審議《關于提請股東大會延長董事會全權辦理本次非公開發行股票有關事宜授權期限的議案》”。在查閱后，趙某認為該公司在公告中未闡明延長本次非公開發行股票有關事宜的原因，認為其信息披露不透明、不充分。因該公司的重組方案需建立在非公開發行股票的基礎上，此公告導致股價下跌。趙某要求該上市公司解釋非公開發行延期原因，同時要求此次召開的股東大會增加開通網上投票渠道，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉至交易所。

　　經交易所督促，該公司就非公開發行延期原因披露不充分問題進行了補充披露，并于5月27日發布《關于變更召開2014年第一次臨時股東大會召開方式和召開時間的補充通知》，將臨時股東大會的召開方式由現場表決方式改為現場表決與網絡投票相結合的方式召開，投資者訴求得到有效落實。

　　案例提示：上市公司信息披露務必使投資者能夠全面了解公司的財務狀況、重大經營事項的收入和財務成果，并要有針對性地對公司的過去業績，未來發展趨勢，對公司經營業績有較大影響，資產、負債引起重大變動的經營事項，尤其是可能對公司股票的市價產生較大影響的事項做重點披露。如投資者發現上市公司信息披露不透明、不充分，應行使自身權益，積極呼吁督促上市公司進行整改。

　　九、違規推薦股票，承諾收益

　　2014年8月15日，投資者鮑某撥打12386熱線電話反映，花費6880元購買某證券投資咨詢公司的“云計算”軟件，在使用軟件后該公司工作人員進行回訪，詢問軟件使用情況，鮑某表示沒有盈利。該公司工作人員表示升級到“大財富”軟件可以承諾每個月至少20%-30%的收益。鮑某繳納1.7萬元升級軟件后，購買了推薦的股票，除一只環保題材股票有微弱盈利以外，其他推薦股票均處于虧損狀態。該公司工作人員又表示，推薦的環保題材股票為優質股票，只要升級到“大戰略”軟件就可以經常收到推薦類似的股票。鮑某繳納2.4萬元升級到“大戰略”軟件，但之后購買的推薦股票全部虧損。鮑先生認為該公司存在欺騙投資者的行為，要求退還軟件升級費用3.5萬元，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉至轄區證監局。

　　經轄區證監局與該公司核實后，該公司與鮑某主動聯系，就投資者提出的問題做出解釋，并與其就處理方案達成共識，退款2.4萬元。

　　案例提示：該公司在推薦股票造成投資者虧損后，防止投資者討說法，使用緩兵之計，往往聲稱投資者虧損是其加入的會員級別不夠，蠱惑投資者參加更高級別的會員組，繳納更多的“會員費”，造成投資者虧損越來越大，投資者要審慎判斷、理性投資。

　　十、違規代客理財

　　2014年4月17日，投資者徐某撥打12386熱線電話反映，看到某證券投資咨詢機構推薦宣傳購買了薦股軟件，同時該公司的理財分析師表示保證每月30%的收益。在交易過程中，徐某前后一共交付給該公司19.8萬元的服務費用，并由理財分析師代徐某操作股票，然而此后不但沒能保證投資收益，反而虧損50多萬元。徐某與該公司溝通要求退還服務費用，但該公司稱不予退還，徐某致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉至轄區證監局。

　　經轄區證監局了解核實，要求該公司對于徐某的退款事宜，根據合同與投資者協商解決。同時，轄區證監局還要求該公司對代客理財、違規承諾收益等違規行為，對相關人員進行問責。

　　案例提示：該機構拋出對客戶承諾投資收益或無投資損失的誘餌，誘使客戶交出賬戶操作權，同意其直接代替客戶操作。實質上，該機構很可能對多個上當投資者的賬戶與自己的賬戶進行反向操作，使自己獲利，投資者虧損。

　　十一、拒絕退還投資者資金

　　2014年7月3日，投資者徐某撥打12386熱線電話反映，某證券投資咨詢公司工作人員電話推薦其使用“云操盤”進行白銀現貨交易，并承諾三個月后返還本金和收益。劉某自2014年3月25日分三次匯款到該公司，共計2.74萬元，至6月25日操作已滿三個月，在此期間的交易一直處于盈利狀態，然而該公司卻以各種理由推脫不予返還資金。劉某認為該公司存在欺詐行為，要求返還資金和收益，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉至轄區證監局。

　　經轄區證監局了解核實，該公司與劉某簽訂了退款協議，并完成退款手續。

　　案例提示：對于此類違反交易約定，嚴重侵害投資者利益的違規行為，投資者應盡早維權，找回損失；并積極向投資公司上級主管部門投訴，敦促其整飭市場秩序。

　　十二、資金贖回未及時到賬

　　2014年12月10日，投資者李某撥打12386熱線電話反映，其持有某基金公司的某支股票基金，在2014年12月10日進行贖回后，資金遲遲未到賬。經向該基金公司咨詢，被告知該基金的贖回需要T+7日。投資者認為贖回當天晚上價格已經公布，T+7日到賬不合理，并且基金公司沒有對贖回的資金到賬時間進行事先告知，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉至轄區證監局。

　　經轄區證監局了解核實，該基金公司主動聯系投資者李某，解釋因系統技術原因延遲到賬，已向投資者充值30元話費作為補償，投資者對此表示滿意。

　　案例提示：相比證券公司，基金公司向投資者提供服務的鏈條較長，所涉環節較多。本案例中，該基金公司針對投訴事項反映出的問題，不僅對自身的工作流程進行了優化，還及時對系統做出相應的優化調整，從產品設計到系統技術全流程提升了投資者服務水平，收到了舉一反三的效果。

　　十三、未按約定多收費

　　2014年9月18日，投資者周某撥打12386熱線電話反映，其于2013年12月在某基金公司網站購買某股票基金約5000份。當時該基金網站廣告宣傳，選擇后端收費，申購費用打一折。2014年9月16至17日，投資人周某贖回基金時，卻沒有享受到宣傳折扣。9月17日，周某多次聯系基金公司在線客服，客服告知是系統錯誤，但是多收的款項不能付現，只能退給她購物網站的積分寶，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉至轄區證監局。

　　經轄區證監局了解核實，基金公司聯系投資者向其解釋說明，并最終按投資者要求以現金方式退回70余元多收款項。

　　案例提示：基金公司通過虛假宣傳誘使投資者購買產品，事后不積極兌現承諾優惠，反而提供投資者既不主張也不需要的賠償，試圖息事寧人。對于此類違反交易約定，侵害投資者利益的違規行為，投資者應堅持維權，積極向其主管部門投訴，促使涉及公司進行整改，維護市場秩序。

　　十四、收益計算錯誤

　　2014年12月30日，投資者張某撥打12386熱線電話反映，其在2014年12月13日和2014年12月23日，通過支付寶平臺分別申購某基金公司發行的某支指數型基金，共計2萬元。在2014年12月28日欲贖回，通過“旺旺”聊天軟件向基金公司客服人員咨詢，基金凈值如何計算，客服人員告知當天15點之前贖回按照1.36凈值計算，15點之后按照第二天的凈值計算。投資者張某認為他是在當天上午10點左右贖回，凈值應該是1.36而基金公司卻按照1.34計算，導致投資者損失200元，故致電熱線投訴。熱線在受理后，迅速將訴求轉至轄區證監局。

　　經轄區證監局了解核實，基金公司主動聯系投資者，對投資者損失進行賠償，投資者表示認可。

　　案例提示：現實中存在因系統錯誤或其他原因導致的收益計算錯誤，投資者應充分熟悉投資產品的收益計算規則，并對獲得收益進行核查，避免損失。